Bài học ứng dụng Minitab Engage để cải thiện dịch vụ khách hàng trên toàn thế giới của KYOCERA AVX 1

KYOCERA AVX là nhà sản xuất linh kiện điện tử tiên tiến hàng đầu thế giới, có trụ sở chính tại Nam Carolina, sở hữu hàng chục cơ sở nghiên cứu, phát triển và sản xuất trải dài hơn 15 quốc gia trên toàn thế giới. Đây là một trong những công ty tiêu biểu có thể cải thiện dịch vụ khách hàng trên toàn thế giới một cách nhanh chóng thông qua việc theo dõi, giám sát và quản lý chất lượng hoạt động kinh doanh bằng phần mềm Minitab Engage.

Các thách thức đối với KYOCERA AVX

Kyocera AVX có các cơ sở sản xuất trên khắp thế giới. Mỗi cơ sở duy trì hệ thống quản lý chất lượng của và các chương trình cải tiến liên tục là khác nhau. Do đó, ban quản lý của công ty không thể quan sát hay trực tiếp nắm bắt được hoạt động của tất cả các nhà máy đang diễn ra như thế nào. Năm 2020, KYOCERA AVX đã đưa ra kế hoạch toàn cầu hóa tất cả các hệ thống của công ty và bắt đầu từ hoạt động tiêu chuẩn hóa hệ thống khiếu nại của khách hàng.

KYOCERA AVX muốn:

• Chuẩn hóa các mẫu và tổ chức đào tạo để có được tiếng nói chung từ công ty tới khách hàng trên toàn thế giới.
• Dễ dàng đưa phản hồi của khách hàng vào hoạt động R&D và lập kế hoạch chiến lược của công ty.
• Truyền đạt bài học kinh nghiệm dễ dàng hơn giữa các chi nhánh.
• Cung cấp cho ban quản lý khả năng hiển thị real time đối với các dự án để giúp đưa ra quyết định, loại bỏ các điểm rào cản và xác định chính xác các khu vực cần cải thiện.

Giải pháp

Giám đốc Chất lượng Doanh nghiệp tại KYOCERA AVX là một Six Sigma Black Belt với hơn 20 năm kinh nghiệm về chất lượng và cải tiến liên tục, Lori Gioia cho biết: “Nhận phản hồi từ các nhà máy khác nhau, chúng tôi được giới thiệu về Minitab Engage. Một trong những nhà máy đã sử dụng nó và chứng minh khả năng của nó và chúng tôi nhận ra rằng phần mềm Minitab Engage rất phù hợp để xây dựng các mẫu, theo dõi các dự án cải tiến và theo dõi các phản hồi trực tiếp của khách hàng cũng như tổng hợp các chỉ số chính trong cả công ty, qua đó giúp quản lý cấp cao của công ty có cái nhìn tổng quan và dễ dàng theo dõi các thông tin liên quan”.

KYOCERA AVX đã phát hiện ra rằng các chi nhánh sản xuất của công ty trên toàn thế giới đã sử dụng các mẫu và quy trình khác nhau để quản lý chất lượng và xử lý phản hồi từ khách hàng. Do đó, họ quyết định lựa chọn việc làm đầu tiên là chuẩn hóa các quy trình và mẫu 8 Discipline (8D) áp dụng cho toàn hệ thống công ty, thay vì mỗi chi nhánh có các quy trình riêng lẻ.

Việc chuẩn hóa này giúp đảm bảo sự đồng nhất trong quy trình quản lý phản hồi từ khách hàng và tăng cường hiệu quả quản lý chất lượng trong công ty. Nói cách khác, để cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, mẫu 8D và các công cụ liên quan khác của KYOCERA AVX cần được chuẩn hóa ở cấp độ toàn cầu.

---

“Even though we are a global company, we weren’t communicating as effectively as we could have until we brought Engage in.”

    – Lori Gioia, Giám đốc Chất lượng Doanh nghiệp, KYOCERA AVX

---

Nhóm của Gioia đã nhận thấy các công thức khác nhau sẽ tự động hóa một số chức năng nhất định trong sổ làm việc của phần mềm Minitab, và họ cũng muốn có bảng điều khiển với các chỉ số tóm tắt. Nhóm KYOCERA AVX đã hợp tác với Minitab để học các chức năng thiết kế cơ bản cho việc xây dựng các biểu mẫu, dự án và bảng điều khiển để họ có thể tạo chúng trong công ty.

Các bộ phận khác nhau trong KYOCERA AVX đang sử dụng nhiều mẫu Excel 8D để quản lý các yêu cầu nghiêm ngặt về ô tô cho phân tích nguyên nhân gốc rễ. Nhóm đã đánh giá tất cả các phiên bản khác nhau của các mẫu này, trích xuất những phần tốt nhất từ mỗi phiên bản và xác định những mẫu cuối cùng sẽ trông như thế nào. KYOCERA AVX sau đó đã chuyển thông tin này vào phần mềm Minitab Engage để thông tin này được lưu trữ ở một nơi duy nhất và dễ dàng theo dõi hơn. Các nhân viên của công ty đã được đào tạo về 8D, vì vậy một khi mẫu đã được chuẩn hóa trong Engage chính hãng, thì việc chuyển đổi trở nên dễ dàng hơn tại các cơ sở trên toàn cầu.

Xem thêm “Hướng dẫn chỉnh sửa và sao chép báo cáo trong Minitab Engage“.

“Giao diện Engage giống như giao diện làm việc Excel mà chúng tôi đang sử dụng. Gioia cho biết nhân viên của chúng tôi đã biết cách hoàn thành các biểu mẫu và biết những chỉ số nào đang được theo dõi. Điều họ phải học là cách nhập dữ liệu vào Engage, nhưng điều đó không khó thực hiện.”

Kết quả

Với bản quyền Minitab Engage, phần mềm này đã mang lại hiệu quả ngoài mong đợi của KYOCERA AVX :

• Cải thiện tinh thần đồng đội và cộng tác: Với bản quyền Minitab Engage, các nhóm trên toàn cầu có thể chia sẻ thông tin và hiểu biết sâu sắc. Giờ đây, các nhóm có thể cộng tác và lưu thông tin vào cùng một dự án.
• Cơ hội học hỏi mới: Các nhóm có thể chia sẻ các hoạt động học tập và bài học kinh nghiệm từ các hoạt động đã thực hiện tốt và cách giải quyết đối với một số khiếu nại nhất định của khách hàng. Điều này cho phép các chi nhánh khác trên toàn cầu khám phá những cách mới để cải thiện dịch vụ của họ và mang lại lợi ích cho toàn bộ tổ chức.
• Khả năng hiển thị tốt hơn ở cấp công ty: Giờ đây, có thể xem có bao nhiêu khiếu nại đến, theo địa điểm, bộ phận và khách hàng. Điều này cho phép chúng tôi biết chúng tôi đang phục vụ khách hàng như thế nào và chúng tôi cần cải thiện điều gì cụ thể để làm cho sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi tốt hơn.
• Mẫu linh hoạt: Nếu một nhà máy yêu cầu thay đổi hoặc chỉnh sửa, thật dễ dàng để cập nhật mẫu.
• Tránh chi phí: Với khả năng hiển thị ở mọi cấp độ, KYOCERA AVX có thể phản ứng nhanh hơn với các vấn đề và nhu cầu của khách hàng. Với việc tiêu chuẩn hóa các phương pháp, thời gian đóng cửa và các vấn đề tái diễn đã giảm đáng kể kể từ khi triển khai. 

Sau khi Engage bắt đầu hoạt động, Gioia và nhóm của cô ấy muốn theo dõi và cải thiện chất lượng của 8D. Sử dụng hệ thống chấm điểm 8D, các nhà máy riêng lẻ chấm điểm từng 8D theo các tiêu chuẩn đã được xác định. Sau đó, công ty sẽ chấm điểm ngẫu nhiên các 8D và hệ thống sẽ thực hiện phân tích để xác định các Khoảng trống. Dựa trên thông tin trong các cuộc kiểm tra, rõ ràng có thể cải thiện ở đâu, cho dù đó là ở biểu mẫu hay quy trình. Điểm số 8D cũng cho phép công ty xem các loại chế độ lỗi nào đang xảy ra và ở đâu, 14 Q xác định các lĩnh vực chính cần giải quyết theo nhà máy, bộ phận hoặc công ty. KYOCERA AVX cũng sử dụng thông tin này trong quá trình lập kế hoạch chiến lược và đào tạo cần thiết.