IT Ticket Support

Hỗ trợ CNTT nhanh hơn với Phân tích dự đoán từ Minitab Bình luận

Minitab icon

The Minitab Blog

Bài viết gốc có tại Minitab Blog


Một lượng lớn công việc chờ xử lý của bộ phận IT có thể là dấu hiệu của các vấn đề cơ bản. Theo định nghĩa, một “ticket” là một vấn đề được người dùng báo cáo khi công nghệ của họ không hoạt động như mong đợi. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể gửi nhiều “ticket” hơn, khiến lượng công việc chờ xử lý ngày càng tăng. Bằng cách sử dụng phần mềm thống kê Minitabphân tích dự đoán (Predictive Analytics), bộ phận IT có thể xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và giải quyết chúng, dẫn đến lượng công việc chờ xử lý ít hơn và khách hàng hài lòng hơn.

Một Ví dụ Thực Tế

Một bộ phận IT lớn đang gặp vấn đề với lượng công việc chờ xử lý ngày càng tăng. Để giải quyết vấn đề này, người điều hành nhóm đã quyết định tập trung vào việc giảm thời gian cần thiết để đóng các yêu cầu hỗ trợ.

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ đóng yêu cầu hỗ trợ, họ đã nghiên cứu các yêu cầu hỗ trợ được đóng nhanh nhất bằng cách thu thập dữ liệu từ quá trình giải quyết yêu cầu trong mười tháng qua và nhập dữ liệu đó vào Bản quyền Minitab. Bao gồm thông tin về cấp độ nhân sự (tức là quy mô nhóm), số lượng nhiệm vụ đã hoàn thành, khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau khi giải quyết yêu cầu và quy mô dự án (được đo lường trên thang điểm từ 1-5).
Bằng cách áp dụng những thông tin này từ phân tích dự đoán, bộ phận CNTT đã có thể cải thiện đáng kể tốc độ đóng yêu cầu hỗ trợ. Lượng công việc chờ xử lý đã giảm đáng kể và khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ hỗ trợ.

Kết quả

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian cần thiết để đóng các yêu cầu hỗ trợ, nhóm đã sử dụng Học máy Tự động trong mô-đun Phân tích Dự đoán của Minitab. Công cụ này giúp họ xây dựng một mô hình dự đoán chỉ trong vài giây, xác định các yếu tố quan trọng nhất trong việc đóng các yêu cầu hỗ trợ.

Nhìn vào biểu đồ quan trọng của các biến tương đối, nhóm thấy rằng ba yếu tố chính ảnh hưởng đến thời gian cần thiết để đóng các yêu cầu hỗ trợ là:

  • Quy mô nhóm
  • Số lượng nhiệm vụ đã hoàn thành
  • Sự hài lòng của khách hàng
Biểu đồ phân tích mức độ quan trọng của các nhân tố

Kết quả phân tích ban đầu cho thấy quy mô nhóm là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến tốc độ giải quyết yêu cầu hỗ trợ. Số nhiệm vụ hoàn thành xếp hạng thứ hai, trong khi khảo sát sự hài lòng của khách hàng và quy mô dự án không có tác động đáng kể.

Những phát hiện này có vẻ hợp lý với người điều hành nhóm. Họ có thể suy luận rằng nhóm lớn hơn sẽ có nhiều nhân viên hơn, và do đó sẽ có thể giải quyết các vấn đề nhanh hơn.

Giám đốc Tiếp thị và Quy hoạch Chiến lược của Minitab giải thích về Automated Machine Learning

Tận dụng Phân tích để có cái nhìn sâu sắc hơn

Với thông tin này, nhóm hiện tại có đủ cơ sở để ủng hộ việc tuyển thêm nhân sự, nhưng họ cần xác định số lượng nhân sự cần tuyển. Họ không muốn tuyển thêm một người mà không thấy cải thiện, vì vậy họ cần hiểu cách phân bổ tài nguyên của mình một cách hiệu quả.

May mắn thay, công cụ Học máy Tự động của Minitab cung cấp cho họ một nguồn tài nguyên quý giá: biểu đồ phụ thuộc một biến dự đoán. Biểu đồ này cho thấy mối quan hệ giữa kích thước nhóm và tốc độ giải quyết yêu cầu hỗ trợ. Với việc xác định kích thước nhóm là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, nhóm có thể tập trung phân tích biểu đồ này.

Phần mềm Minitab đã tạo ra các kết quả sau:

Dữ liệu cho thấy rằng một nhóm gồm mười người có thể giải quyết các vấn đề nhanh hơn nhiều so với một nhóm gồm bảy người (khoảng 6 ngày so với 2,5 ngày), thậm chí là nhanh gấp đôi. Tuy nhiên, không có sự khác biệt đáng kể về thời gian giải quyết vấn đề giữa một nhóm gồm mười và mười hai người. Do đó, việc có một nhóm gồm mười chuyên gia CNTT là cách hiệu quả nhất để giải quyết các yêu cầu hỗ trợ và giải quyết vấn đề.

Điều quan trọng không kém là nó chứng tỏ rằng trừ khi có sự đầu tư đáng kể vào cấp độ nhân sự, nếu không sẽ có rất ít sự khác biệt giữa năm và bảy chuyên gia, vì vậy việc thuê thêm một thành viên trong nhóm sẽ không mang lại hiệu quả.

Kết luận

Kết quả nghiên cứu này rất quan trọng vì nó cung cấp một giải pháp rõ ràng cho vấn đề hiện tại của công ty: số lượng công việc chờ xử lý cao và sự hài lòng của khách hàng thấp. Giải pháp chính là tăng cường nhân sự hỗ trợ.

Các hình ảnh minh họa của nghiên cứu tạo ra một câu chuyện thuyết phục đối với các nhà quyết định cấp cao. Chúng cho thấy rằng việc tăng cường nhân sự hỗ trợ sẽ dẫn đến giảm đáng kể số lượng công việc chờ xử lý và cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

Bạn đang làm việc trong lĩnh vực CNTT và muốn bắt đầu miễn phí? Bắt đầu dùng thử ngay hôm nay


Hotline: 024 6682 0511

Email: sale@minitabvietnam.com

Website: https://minitabvietnam.com/

Add: Tầng 4, Tòa nhà N01-T4, Khu Đoàn Ngoại Giao, P. XuânTảo, Q. Bắc Từ Liêm, TP. Hà Nội

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *